e-commerce에서 주로 활용되는 sales funnel은 인식->고려->획득->리텐션 단계로 나아간다.
[인식단계]
사용자가 처한 문제 및 가장 일반적인 문제로부터 접근할 것
- 데이터 수집 방법 : 해당 제품의 출시 여부에 따라 다름
1. 출시된 제품에 대한 접근 방식 : 구글 애널리틱스/풀스토리/사용자 인터뷰
2. 출시 대기중인 제품에 대한 접근 방식 : 구조화 인터뷰/비구조화 인터뷰/그룹 인터뷰/심층 인터뷰
[고려단계]
- 기업의 제품에 관심은 있으나 유료 고객에 대한 마음은 아직 없음
- 기업은 유료 고객으로 전환하기 위한 동기를 사용자에게 부여해야 함
[획득단계] : 고객 신뢰 확보 과정
고객 리뷰는 신뢰 구축에 필수적
- 긍정적 피드백은 매출/고객전환 유도
- 부정적 경험자 : 리뷰 작성할 확률 높음
- 과도한 칭찬이 담긴 리뷰는 사람들은 신뢰하지 않음
[리텐션단계] : 사용자들이 특정 서비스에 얼마나 꾸준히 남아 활동하는지를 나타내는 지표
- 리텐션 단계에 도달한 경우 고객의 신뢰를 얻은 것으로 판단
- 사용자는 사용 과정에서 문제 출돌시 이탈하게 됨
- 기업은 제품 및 서비스 수정을 통해 신뢰 회복하려 노력해야 함
- 사용자 경험을 높이고 높은 신뢰 수준을 유지하기 위해 수행하는 사항 : 이메일 / 알림 / 제품 내 특전
-- 이메일 : 고객 만족/정보 제공/참여도 유지
-- 알림 : 항상 사용자를 환영할 것/독점적인 특별한 제안을 알리는 것/알림을 맞춤 설정할 수 있도록 하는 것
-- 제품 내 특전 : 혜택을 제공함으로써 고객이 제품을 적극적으로 사용하도록 함