심리스Seamless 디자인

[심리스Seamless 디자인]
- 사용자가 채널 간 이동하는 이유와 시기를 이해하고 효율적이고 간소화된 채널 전환을 설계하는 것. 다양한 터치포인트에서의 상호작용이 자연스럽게 연결되도록 하는 것을 목표로 개발. 

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[심리스의 필요성]
- 이동성의 증가
- 새로운 채널의 등장 : 새로운 장치 및 상호작용 채널의 확산
- 고객 : 효율적이고 접근성이 높은 사용자 경험을 기대 
- 기업 : 다양한 채널에서 솔루션을 제공하고 경계를 매끄럽게 하여 원활하게 이동할 수 있도록 함. 어떤 채널을 사용하는지와 무관하게 즐거운 사용자 경험을 제공하여 차별화되도록 함.

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[심리스의 예 : 영화관 앱]
- 상황 
(1) 매표소나 키오스크를 통해 티켓 수령 
(2) 모바일 티켓으로 바로 입장 
(3) 사용자 휴대전화로 '영화관람 모드' 전환 요청
(4) 즉시 사용 가능한 혜택을 받는 사용자
(5) 앱에서 받은 할인 쿠폰으로 팝콘을 구매

- 영화 탐색 / 티켓 구매 / 티켓 수령 / 헤택 수령 / 팝콘 구매 등 5개의 터치 포인트 
- 웹사이트 / 앱 / 키오스크 / 앱 / 극장 등 4개의 서로 다른 채널
=> 장애물 없이 다음 채널로 쉽게 전환하도록 원활한 사용자 경험을 제공
 

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[심리스의 필요성 : 고객 여정에서의 장애물]
- 기업의 역할 : 원활한 고객 여정을 만들기 위한 기업의 역할
- 사용자가 각 채널의 작업 방법을 이해할 수 있도록 지원
- 고객 여정에서 발생할 수 있는 잠재적 장애물 식별 및 제거
- 고객 여정에서 시간의 흐름에 따라 주요 활동을 완료하는 방법에 대한 조사 진행

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[원활한 고객 여정을 위한 질문]
1. 작업을 완료하기 위해 사용자가 채널을 변경해야 하는가?
- 기업에서 제공하는 사용자 경험은 매끄럽게 전환할 수 있도록 지원하고 있는가
- 사용자 스스로 해결하도록 아무런 지원도 하고 있지 않는가

2. 사용자가 여러 채널을 교차로 사용하는가?
- 어떻게 해야 사용자의 채널 전환에 도움을 줄 수 있는가
- 고객이 동일한 고객 여정을 거치게 만드는 경험은 원활한 사용자 경험을 제공하기 위한 기업의 역할임

3. 기업이 사용자를 다른 채널로 유도해야 하는가?
- 새롭게 만든 채널 홍보/부가 서비스 연동 등 기업은 고객을 새로운 채널 혹은 기존의 다른 채널로 이동시키길 원함
- 사용자가 다른 채널로 유도하기 위해 어떠한 노력을 하고 있는가
- 사용자가 이동해야 하는 채널은 무엇인지, 이동했을 때 성공적으로 작업을 완료할 수 있는가
- 불필요한 사용자 경험은 제거해야 함 : 알아보기 힘든 저화질의 이미지/버튼을 누르자 전혀 상관 없는 페이지로 이동

4. 고객 여정에 장애물이 있는가?
- 기업이 장애물을 해결하기 위해 무엇을 할 수 있는가

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[고객 여정 간소화]
- 고객 여정을 검토하여 장애물 해결 및 사용자 전환을 용이하게 하는 솔루션을 구현해야 함. 

1. 중단된 활동을 쉽게 계속할 수 있도록 함
- 사용자가 수행해야 하는 작업들은 연속적으로 이어질 수 있어야 하며 다른 채널에서도 쉽게 재개되어야 함
- 이에 따라 기업은 사용자가 채널을 전환한 후 작업을 쉽게 이어갈 수 있는 방법을 찾아야 함
- 예) 이동 중 모바일 앱으로 보던 동영상 -> 멈춘 시점부터 이어서 시청 가능

2. 사용자가 항목을 저장할 수 있는 샌드박스 제공
- 기업은 사용자가 정보에 쉽게 다시 접근할 수 있도록 진행 상황을 저장하는 기능을 제공
- 이러한 기능은 사용자가 작업한 내용을 잃지 않고 동일한 작업을 반복하지 않도록 지원
- 예) 위시리스트/체크아웃 시 저장/최근 본 제품 목록 등의 기능은 사용자가 시간을 절약하고록 지원하는 기능임

3. 사용자가 다음 단계로 이동할 수 있도록 지원
- 웹사이트의 목적은 사용자가 최종 목적지까지 도달하는 것
- 이커머스 사이트의 목적은 사용자가 최종 결제 버튼을 누르는 것
- 미디어 콘텐츠 제공 사이트의 목적은 시청 버튼을 누르는 것
- 따라서 사용자의 행동 패턴을 파악하고 이를 지원할 수 있는지 확인해야 함.